Michelle Sullivan Communications

Cluetrain Manifesto: 10 ans plus tard

Il y a de ces livres qui ont un impact fondamental sur la pensée collective, qu’on s’en rende compte ou non. Il y a dix ans, jour pour jour, quatre Américains (Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searles et David Weinberger) ont soutenu, dans The Cluetrain Manifesto, que l’Internet allait transformer radicalement la relation entre les entreprises et les consommateurs en permettant l’échange d’idées entre individus, contrairement aux modèles de marketing de masse qui primaient à l’époque. L’idée de « conversation » a pris son envol. Pour souligner l’anniversaire du Cluetrain Manifesto, 95 blogueurs publieront aujourd’hui leur analyse d’un de ses 95 thèses (95, chiffre fétiche évoquant les 95 thèses de Martin Luther, ce moine allemand du 16e siècle qui avait, par ses propos, transformé les notions écclésiastiques de façon irréversible).

Pour ma part, je me penche sur celui-ci, en vous racontant une anecdote personnelle: 

#76. We’ve got some ideas for you too: some new tools we need, some better service. Stuff we’d be willing to pay for. Got a minute?

Il y a plus de sept ans, à l’époque où je travaillais comme coordonnatrice aux communications d’entreprise de Microcell Telecommunications Inc. (ancien proprio de Fido), on me demandait de faire les relations de presse et de tisser des liens avec les journalistes de l’industrie. Certaines de ces relations fleurissent à ce jour. Mais contrairement à mes collègues du département, je surveillais également ce qui se disait au sujet de la marque sur Internet, surtout dans les forums comme Howard Chui. On y trouvait non seulement des évaluations d’appareils, mais des discussions concernant la qualité du service à la clientèle des différents fournisseurs, de leurs plans tarifaires, de leurs programmes marketing etc. Une richesse d’informations et, surtout, d’opinions de consommateurs avertis. Des clients qui cherchaient à s’exprimer et qui ne demandaient pas mieux qu’une participation active de la part de l’entreprise. Je lisais ce qu’on publiait au sujet de l’entreprise dont j’avais le mandat de ‘gérer la réputation’ sur des sites comme Rip off Report. Je faisais, par ma propre initiative, de la vigie et j’apportais certains propos à l’attention de mes supérieurs. Ils s’y intéressaient peu, se demandant certainement pourquoi j’y perdais mon temps.

Je voulais aller plus loin. J’ai proposé qu’on communique directement avec ces internautes, qu’on encourage la discussion dans le but de gagner (ou de maintenir) leur confiance. J’avais lu Funky Business, livre qui, en plus de mon unique cours universitaire en anthropologie, m’avait permis de comprendre l’importance de la notion de tribu. Les auteurs de Funky Business ont publié leur bouquin en 1999, en même temps que le Cluetrain Manifesto. Comme quoi il y avait, à l’époque, quelque chose dans l’air.

Ma proposition est tombée dans le vide total. Mes collègues du département ne voyaient pas l’intérêt de travailler avec des gestionnaires de forum, comme Howard Chui, comme on travaillait avec les médias traditionnels. Ils ne s’attardaient pas à ce qui était écrit sur le web. Ils disaient (et je cite) que l’Internet était sans importance et n’avait aucun véritable impact.

Il y a de ça plusieurs années. Je ne travaille plus chez Fido depuis un bon bout de temps, ayant quitté avant que Ted Rogers prenne les rennes. Les choses ont certainement changé depuis (du moins je l’espère), comme elles ont dû changer au sein de plusieurs départements de communication de bon nombre d’entreprises québécoises.

On le dit maintenant depuis longtemps. Les grandes (et petites) entreprises ne peuvent plus se permettre de négliger les internautes. L’influence du pouvoir décisionnel y réside. La cote des journalistes étant à la baisse, les consommateurs se fient de plus en plus à ce que Google présente comme information. Les clients ont des opinions à partager, des suggestions à faire. Ils peuvent être votre pire ennemi ou votre meilleur ambassadeur. Par le biais de son blogue, sa balado, et ses comptes Twitter, Facebook et Flickr, l’individu qui a des choses à dire peut, depuis plusieurs années, maintenant, se faire entendre de façon innouïe.

Combien d’entreprises québécoises ont enfin compris le message du Cluetrain Manifesto? Combien vont à la rencontre de leur clientèle sur Internet?

Afin de souligner le 10e anniversaire du Cluetrain Manifesto, je vous proposerai cette semaine un outil collaboratif qui nous aidera à évaluer l’évolution de notre industrie. De constater ce qu’on a accompli à date et de promouvoir nos nouvelles initiatives. À suivre.

Le ‘Tipping point’ d’une sexagénaire

Une étincelle s’est allumée dans les yeux de ma mère l’autre jour. Je lui parlais de la polémique entourant l’avenir des médias traditionnels lancée (ou relancée) dans le cadre du dernier 3e mardi | Third Tuesday Montréal et de l’article d’Hugo Dumas, que j’avais commenté dans les ‘pages’ de ce blogue. Je me disais satisfaite de la discussion engendrée et heureuse d’avoir pu m’exprimer librement par le biais de mon blogue et en commentant les billets d’autres blogueurs.

Sa première question?

Ouvrir un blogue, c’est facile?

Pour comprendre l’importance de cette question, il faut savoir que ma mère me demande, régulièrement, de transmettre des lettres d’opinion à La Presse, à Radio Canada ou à l’hebdo local. Par régulièrement, je veux dire au moins une fois par semaine. Elle l’a récemment fait pour se prononcer contre la violence faite aux femmes, en faveur de l’apostasie et contre le chaos occasionné par les changements à la collecte des déchets du quartier. Elle prépare justement une lettre déplorant la fermeture de la librairie Champlain de Toronto. Comme quoi ses champs d’intérêt sont variés.  Jeune, je la voyais souvent prendre le téléphone pour commenter sur les ondes de CJBC (860AM, radio francophone à Toronto), où on l’accueillait sans même qu’elle ait à se présenter, tellement elle le faisait souvent (il faut dire qu’elle était un leader communautaire et une militante, bien connue dans la région à l’époque). Disons que ma mère n’a pas la langue dans sa poche. Des opinions, elle en a à partager.

À ma place, elle n’aurait pas hésité. M. Dumas aurait reçu un gentil courriel, cc. au forum des lecteurs. L’échange entre eux (si échange il y aurait eu) aurait été fait de façon intime, entre Hugo et ma maman. Au mieux, elle aurait pu faire suivre sa réponse aux membres de son entourage. Cyberpresse ne permettant pas les commentaires, elle n’aurait pas pu partager son point de vue autrement. Elle aurait vérifié son journal le lendemain pour voir si les éditeurs avaient daigné (pour utiliser un terme qu’on a vu ailleurs) publier sa lettre.

Je lui parle des médias sociaux depuis des années, comme on parle dans notre entourage de ce qui nous intéresse. Mais c’est à ce moment là qu’elle a véritablement saisi le potentiel du blogue.

Heureusement pour Hugo Dumas, ma mère ne tient pas encore de blogue et ne s’intéresse pas assez aux médias sociaux pour avoir bondi, comme je l’ai fait, en lisant son article samedi dernier.  Mais gare à Foglia, Petrowski, Lagacé, Crevier et les autres si elle se décide de s’y mettre. Elle est pas mal plus pit-bull que sa fille.

Tout comme la société en générale, les consultants s’intéressant aux médias sociaux ont une trop grande fixation pour la jeunesse. Selon moi, il y a un marché très intéressant à cibler si on tourne notre attention vers les gens de la génération de ma mère et de ses soeurs baby-boomer, qui ont des choses à dire et du temps à investir. Pour l’instant, en général, ils se contentent peut-être de lire. Mais attention: je sens tourner le vent.

 

Exercer le plus beau métier du monde rendrait aveugle?

Platon disait que l’amour rend aveugle. Dans sa déclaration d’amour pour le métier qu’il exerce, Hugo Dumas de La Presse monte aux barricades pour se porter à la défense du journalisme. Sa passion est admirable. Je partage le haut estime qu’il a pour ses collègues et pour la qualité et l’importance de leur travail. Comme lui, j’imagine mal un monde sans journalistes.

Cet amour pour le journalisme m’a justement poussé, l’autre jour, à m’abonner au journal qui permet à M. Dumas et à ses collègues (parmi lesquels se trouvent certains de mes amis) d’exercer leur métier. Un modeste geste de solidarité. L’abonnement s’est fait par téléphone, avec un service à la clientèle impeccable. Et efficace! Mon journal était à ma porte le lendemain matin. Il y a maintenant à Montréal un camelot qui monte les marches de mon duplex pendant que je suis toujours dans les bras de Morphée, sept jours semaine. Comme M. Dumas, je prends plaisir à feuilleter les pages de mon journal. De lire des articles que je n’aurais peut-être pas lu sur Cyberpresse.

Mais je dois avouer que ma première réaction en tenant le journal entre mes mains était que l‘article de Mathieu Perreault sur l’impact des changements climatiques sur les ours bruns était celui que j’avais lu en ligne la veille. Du déjà lu. Et ma deuxième réaction? Qu’en appuyant l’industrie du journalisme, j’appuyais en même temps l’industrie forestière, ce qui est peut-être louable en cette période économique difficile, mais plus problématique quand on sait que j’ai travaillé sur la campagne de lancement de l’initiative Au arbres citoyens du WWF en 2006 et que Greenpeace est parmi les organismes que j’appuie. Disons que j’ai senti un petit pincement au coeur en déposant mon journal dans le bac vert.

Même si nous partageons le même respect pour le travail des journalistes, là ou M. Dumas et moi ne nous entendons pas, c’est dans son apparent mépris pour celui des blogueurs. Voici ce qu’il en dit:

… tous ces nouveaux gourous patentés du web – plus opportuniste que ça, tu ‘twittes’ 46 fois par jour – dansent déjà sur la tombe des quotidiens et enterrent à grands coups de formules préfabriquées cette Presse que vous dévorez présentement.

Minute moumoutte.

… les meilleurs blogueurs, les plus crédibles, bossent pour Cyberpresse, L’actualité, Canoë ou Châtealaine

En parlant du rôle primordial du journaliste professionnel, M. Dumas continue à dénigrer le travail des blogueurs ainsi:

Qu’est ce que ça donne? À peu près tout ce que personne sur la  blogosphère ne daigne faire: éplucher des demandes d’accès à l’information, entretenir des réseaux de contacts (…), assister à des réunions de citoyens, questionner les élus sur leurs agissements, voulez vous que je continue?

Je ne sais pas pour vous, mais j’en connais, moi, des blogueurs qui ont déposé des demandes d’accès à l’information. Des blogueurs qui l’ont fait par passion, par intérêt et par besoin de découvrir la vérité et la communiquer. Et on ne cherche pas longtemps avant d’en trouver qui entretiennent des réseaux de contacts et qui critiquent les gouvernements. Je suis pas mal certaine que Marc Snyder pourrait vous nommer au moins 3 ou 4 blogueurs qui ont assisté à la récente série de rencontres de citoyens qui s’est déroulée dans le Mile End. Je me demande même s’il y a vu autant de journalistes, mais là ce n’est que mon impression. Il faudrait lui demander. J’avoue que, là dessus, je n’ai pas fait mon devoir journalistique, mais je ne prétends pas non plus le faire.

Je me dis qu’il est normal de passer en mode attaque quand on se sent menacé. Mais je ne pense pas que la solution se trouve là. L’industrie de la musique s’est enterrée la tête dans le sable trop longtemps, niant les nouvelles réalités. Elle en subit les conséquences (désastreuses) aujourd’hui. J’espère seulement que les journalistes ne feront pas pareil. Ils ont un excellent produit à vendre, oui. Beaucoup plus que ça, ils ont un rôle primordial à jouer dans une société démocratique. N’oublions pas, par contre, les origines du journalisme. N’oublions pas que l’invention de Gutenberg a permis à ceux qui n’avaient pas de voix de s’exprimer. À imprimer des pamphlets. À jeter de la lumière sur la corruption. À mobiliser la population. À faire tomber des gouvernements.

Ce n’est pas parce que les membres de notre société ont maintenant à leur disposition des outils encore plus accessibles que ceux de Gutenberg, qu’on doit lever le nez sur leur travail et sur l’importance de ce qu’ils ont à contribuer au discours démocratique.

Le jour où les journalistes comme M. Dumas cesseront de regarder avec nostalgie vers le passé pour se tourner vers l’avenir, qu’ils cesseront d’être sur la défensive devant la transformation sociale qui est en train de se faire avec ou sans eux, et commenceront à proposer des modèles d’affaires et des solutions qui leur permettront de continuer à exercer le plus beau métier du monde, je me sentirai rassurée. Je saurai que cette profession que je respecte énormément a su s’adapter et survivre et ce, au plus grand bénéfice de nous tous.

MAJ: Patrick Dion écrit qu’il trouve dommage, lui aussi, que M. Dumas se sente obligé de dénigrer les autres plateformes d’information  – le débat se poursuit dans les commentaires de son billet.

MAJ: Steve Proulx, qui, avec Roberto Rocha, était notre invité lors du 3e mardi | Third Tuesday Montréal du mois de septembre 2008, fait mention de ce billet dans sa propre réponse à M. Dumas.